Пост о клиентоориентированности

Для простоты подачи клиентоориентированность будем заменять на К. О К я пишу часто и много. Наверное это один из китов, на котором лежит плоская земля малого и тем более услугового бизнеса.

Совершенно очевидно, что в любом бизнесе случаются траблы. Клиент тупит, тупит менеджер, тупит система, тупят все, но в К-м бизнесе виноват всегда должен быть сам бизнес. Клиент неправ? Возможно это вы плохо объяснили правила игры? Качество клиента не устроило? Возможнок качество действительно не то или вы заранее не предупредили о выходных нормах? Не уложились в сроки, как кажется клиенту, не позвонили, не сообщили... Я пытаюсь описать сейчас предполагаемые претензии, которые возникают в работе от клиента, которые ему кажутся справедливыми, а вам нет. Так вот, я убежден, что в К бизнесе всегда виноват сам бизнес, а клиент всегда прав. Отсюда и выход-решать все конфилкты и споры - в пользу клиента. Даже если последний не прав. Черт с ним. Главное -К бизнес. Но и тут следует отметить, что всегда есть ограничения. Точно нельзя спускать когда интересы клиента противоречат вамим принципам -нормам. Вот тут это правило работать не должно. А в остальном- наверняка выйгрыш получится значительнее от кейса, разрешенного в пользу клмиента, чем небольшая экономия от ссылок на правила  и инструкции, которые защитят ваш бизнес.

Ну и наглядный пример:
На прошлой неделе заказ печать фотографий в сервисе Фотопочта. Заказываю не первый раз, иногда приятно держать в руках фотографии. А тут что то пошло не так и я остался жутко недоволен. Хотя при должно внимании я точно сам должен было увидеть проблему и отказаться от заказа или его поменять. Но я на эмоциях пишу в поддержку.

Поддержка немедленно реагирует:


Обратите внимание, что уже в ответном письме мне не говорят - читай инструкции, мудак, ты сам во всем виноват. А аккуратно намекают на обстоятельство, что они тоже ошибаются.

Я эмоциональной начинают объяснять суть претензий



А в ответ: дружок, ты конечно может и виноват, но мы К-бизнес и все исправим. В следующий раз.






Все. Занавес. Клиент снова у них. Репутация не пострадала, заказ еще будет. Не факт, что бесплатный, о об этом никто и не говорил, но мы обязательно разберемся что ты нам там пришлешь. В общем при самых небольших расходах проблема превратилась в хороший кейс, а клиент остался клиентом, а не недовольным бывшим...