March 1st, 2019

4 истории К


В бизнесе услуг клиентоориентированность (далее К) важна как никогда.
Ну, судите сами: вы тратите деньги на привлечение клиента, его удержание, а в середине процесса, где-нибудь около выставления счетов звОнит (именно звОнит) ему ваша бухгалтерша и, хамя, требует от него явиться подписать только для неё значимую бумажку. При этом делает это в ультимативной форме и угрожает расторгнуть договор. Ещё бы, всем известно, кто второе лицо в компании (она-то точно знает). Не знаю, К или простая вежливость, о которой я сейчас говорю, но она (вежливость) - точно огромная часть К.
Сегодня у меня по два примера клиентоориентированного бизнеса и нет. Поделился недавно этими кейсами с товарищем, он только посмеялся и уверял, что все очевидно. Возможно, и очевидно, но почему тогда всем не очевидно, как нужно было поступать в тех ситуациях?

1. Запускаем новое направление - патронажную службу - были в конце прошлого года с коллегой в Нижнем Новгороде на обучении. Остановились в здании старинного особняка, бывшего в прошлом и Домом культуры, и ночным клубом, и казино. Признаться честно, отель так себе. Кажется, и не тройка по наполнению. Но боже, какой там персонал. Жили 3 дня, и за это время сложилось впечатление, что попал жить к друзьям. Нам рассказали историю здания, города и даже о политической обстановке в городе за последние 15 лет. Нам объяснили, где есть, гулять и сделали все, чтобы было комфортно. Нам готовили вкусные завтраки и объясняли, как попасть в нужное место и что посмотреть в городе. И этот комфорт и семейность скрыли небольшие недочеты отеля. Все прощалось - такой простой и недорогой клиентоориентированный подход к постояльцам.
2. Сегодня заехал в СПАР по пути домой. Все бы ничего, но на стоянке около магазина непроходимая лужа. Счёл своим долгом сообщить об этом директору, телефон которого указан на стенде при входе. Стенд, кстати, вполне рабочий, я попал с первого раза именно на директора и мы проговорили. Последний меня внимательно выслушал, объяснил, что все предпринимает и обещал выйти посмотреть и предпринять дополнительные меры к расчистке стоянки. Думаете, осталась досада от неудобств при парковке?


3. Сегодня пытался записать автомобиль на ТО. ТО плановое, автомобиль средний по цене, но для меня точно не дешёвый. Обратился в салон Автомастер, который обслуживает марку моего автомобиля и попросил заказать запчасти по отзывной кампании, чтобы провести необходимые работы вместе с ТО. Мне предложили позвонить на следующий день, когда будет мастер, с которым я общался ранее. На предложение пообщаться с тем мастером, который есть на месте, мне довольно грубо начали объяснять, что помочь мне не могут и все сводилось к ожиданию единственного мастера, готового меня выслушать. Даже аргументы, что покупал автомобиль не у мастера и что обслуживаться хочу у дилера, а не конкретного человека, не сработали и мне в очередной раз отказали. Кстати, именно по этой же причине дебильности менеджеров автомобиль я покупал не в родном городе, а в Москве. Пришлось записаться в другой автосалон, обслуживающий марку, который по телефону заверил, что все запчасти по имеющимся отзывным кампаниям и для ТО в наличии. Обслуживаться мне кстати 5 лет. Вот так легко меня выкинули сначала из списка покупателей, потом из списка клиентов по ТО.
4. На прошлой неделе с отцом осваивали карвинг на склоне Хвалынского горнолыжного курорта. Карвинг осваивался так себе. Остановились ночевать в отеле, организованном в здании старинного особняка на берегу Волги. Здание замечательное, свежий ремонт, средние, приемлимые цены. Вроде все должно было устроить. Но началось все при заселении. Администратор, не поздоровавшись, сообщила, что Буки (так и выразилась) наврал, карточки они не принимают, оплатить проживание онлайн нельзя, сходу начал хамить и такое странное общение продолжалось весь день. Деньги пришлось кидать непонятному человеку на карту, кассового чека и БСО не было, обещанный интернет не работал, а тетка комментировала все это в духе: вы сами дураки, требуете невозможного. Мы решили не конфликтовать, затаили обиду, которую я выместил в отзыве на сайте того Бука (Букинга) на следующий день. Кстати, на утро администратор была другая женщина. Она живо поинтересовалось, как нам у них, обещала разобраться с недочетами и пожелала хорошей дороги. Впечатление о проживании было практически изменено.



Что объединяют все эти 4 случая? К и ее отсутствие. К - это не только вежливость. К - это не только выполнение скриптов общения с клиентами, не только хорошее выполнение своих обязанностей. Кстати, последнее - как показывают мои примеры, не самое главное, в одних случаях до них (услуг, где можно будет показать мастерство) может и не дойти, в других, больше не понадобится.
Клиентоориентированность в услуговом бизнесе стержень, вокруг которого должны строиться бизнес-процессы. К - основа бизнеса, его фундамент, процессы - вокруг. Только К позволит выживать бизнесу сферы услуг на конкурентном рынке.
И снова про слова товарища про банальность. Да, наверное так и есть, но черт возьми, отчего если все так просто, это не все делают и выполняют?
Ну и напоследок про К у нас в Марафоне, например. Меня часто спрашивают, как удаётся выживать среди федеральных монстров доставок. Среди международных монстров. А вот К нас и спасает. Люди обращаются к нам в том числе потому, что мы сделаем все, чтобы помочь, даже когда это маловозможно, а иногда и без какой-либо выгоды. Это и позволяет держаться на плаву.
В общем, будьте клиентоориентированными, слушайте клиента, старайтесь быть полезными, Уважайте его. И он обязательно вернётся, а с ним и средства, потраченные на его привлечение и удержание.
В бизнесе услуг клиентоориентированность (далее К) важна как никогда.
Ну, судите сами: вы тратите деньги на привлечение клиента, его удержание, а в середине процесса, где-нибудь около выставления счетов звОнит (именно звОнит) ему ваша бухгалтерша и, хамя, требует от него явиться подписать только для неё значимую бумажку. При этом делает это в ультимативной форме и угрожает расторгнуть договор. Ещё бы, всем известно, кто второе лицо в компании (она-то точно знает). Не знаю, К или простая вежливость, о которой я сейчас говорю, но она (вежливость) - точно огромная часть К.
Сегодня у меня по два примера клиентоориентированного бизнеса и нет. Поделился недавно этими кейсами с товарищем, он только посмеялся и уверял, что все очевидно. Возможно, и очевидно, но почему тогда всем не очевидно, как нужно было поступать в тех ситуациях?

Запускаем новое направление - патронажную службу - были в конце прошлого года с коллегой в Нижнем Новгороде на обучении. Остановились в здании старинного особняка, бывшего в прошлом и Домом культуры, и ночным клубом, и казино. Признаться честно, отель так себе. Кажется, и не тройка по наполнению. Но боже, какой там персонал. Жили 3 дня, и за это время сложилось впечатление, что попал жить к друзьям. Нам рассказали историю здания, города и даже о политической обстановке в городе за последние 15 лет. Нам объяснили, где есть, гулять и сделали все, чтобы было комфортно. Нам готовили вкусные завтраки и объясняли, как попасть в нужное место и что посмотреть в городе. И этот комфорт и семейность скрыли небольшие недочеты отеля. Все прощалось - такой простой и недорогой клиентоориентированный подход к постояльцам.
Сегодня заехал в СПАР по пути домой. Все бы ничего, но на стоянке около магазина непроходимая лужа. Счёл своим долгом сообщить об этом директору, телефон которого указан на стенде при входе. Стенд, кстати, вполне рабочий, я попал с первого раза именно на директора и мы проговорили. Последний меня внимательно выслушал, объяснил, что все предпринимает и обещал выйти посмотреть и предпринять дополнительные меры к расчистке стоянки. Думаете, осталась досада от неудобств при парковке?
Сегодня пытался записать автомобиль на ТО. ТО плановое, автомобиль средний по цене, но для меня точно не дешёвый. Обратился в салон Автомастер, который обслуживает марку моего автомобиля и попросил заказать запчасти по отзывной кампании, чтобы провести необходимые работы вместе с ТО. Мне предложили позвонить на следующий день, когда будет мастер, с которым я общался ранее. На предложение пообщаться с тем мастером, который есть на месте, мне довольно грубо начали объяснять, что помочь мне не могут и все сводилось к ожиданию единственного мастера, готового меня выслушать. Даже аргументы, что покупал автомобиль не у мастера и что обслуживаться хочу у дилера, а не конкретного человека, не сработали и мне в очередной раз отказали. Кстати, именно по этой же причине дебильности менеджеров автомобиль я покупал не в родном городе, а в Москве. Пришлось записаться в другой автосалон, обслуживающий марку, который по телефону заверил, что все запчасти по имеющимся отзывным кампаниям и для ТО в наличии. Обслуживаться мне кстати 5 лет. Вот так легко меня выкинули сначала из списка покупателей, потом из списка клиентов по ТО.
На прошлой неделе с отцом осваивали карвинг на склоне Хвалынского горнолыжного курорта. Карвинг осваивался так себе. Остановились ночевать в отеле, организованном в здании старинного особняка на берегу Волги. Здание замечательное, свежий ремонт, средние, приемлимые цены. Вроде все должно было устроить. Но началось все при заселении. Администратор, не поздоровавшись, сообщила, что Буки (так и выразилась) наврал, карточки они не принимают, оплатить проживание онлайн нельзя, сходу начал хамить и такое странное общение продолжалось весь день. Деньги пришлось кидать непонятному человеку на карту, кассового чека и БСО не было, обещанный интернет не работал, а тетка комментировала все это в духе: вы сами дураки, требуете невозможного. Мы решили не конфликтовать, затаили обиду, которую я выместил в отзыве на сайте того Бука (Букинга) на следующий день. Кстати, на утро администратор была другая женщина. Она живо поинтересовалось, как нам у них, обещала разобраться с недочетами и пожелала хорошей дороги. Впечатление о проживании было практически изменено.
Что объединяют все эти 4 случая? К и ее отсутствие. К - это не только вежливость. К - это не только выполнение скриптов общения с клиентами, не только хорошее выполнение своих обязанностей. Кстати, последнее - как показывают мои примеры, не самое главное, в одних случаях до них (услуг, где можно будет показать мастерство) может и не дойти, в других, больше не понадобится.
Клиентоориентированность в услуговом бизнесе стержень, вокруг которого должны строиться бизнес-процессы. К - основа бизнеса, его фундамент, процессы - вокруг. Только К позволит выживать бизнесу сферы услуг на конкурентном рынке.
И снова про слова товарища про банальность. Да, наверное так и есть, но черт возьми, отчего если все так просто, это не все делают и выполняют?
Ну и напоследок про К у нас в Марафоне, например. Меня часто спрашивают, как удаётся выживать среди федеральных монстров доставок. Среди международных монстров. А вот К нас и спасает. Люди обращаются к нам в том числе потому, что мы сделаем все, чтобы помочь, даже когда это маловозможно, а иногда и без какой-либо выгоды. Это и позволяет держаться на плаву.
В общем, будьте клиентоориентированными, слушайте клиента, старайтесь быть полезными, Уважайте его. И он обязательно вернётся, а с ним и средства, потраченные на его привлечение и удержание.
promo antonprok january 21, 2015 12:38 43
Buy for 10 tokens
Мы пару лет назад в нашей курьерской службе МАРАФОН 2.0 шалили. Решили провести пиар акцию блога. Пригласили эффектных девушек, сняли с них одежду и поснимали по тематике работы. Выходило все примерно так: Все фоточки доступны для друзей блога marafon_kurier. Они…